رستوران‌های بین‌راهی، رکورد دار سوءتبلیغ و اجحاف به مشتری

متأسفانه وضعیت بد و نامقبول رستوران‌های بین‌راهی در کشور ما بیشترین سهم را در سوء تبلیغ در موضوع گردشگری و توریسم دارد.

هرچند امروزه تعداد بسیاری زیادی رستوران با القاب و عناوین دهان پرکن مانند چند ستاره با موقعیت مکانی، وسعت و امکانات و یا زنجیره‌ای یا تک شعبه‌ای و غیره در اقصی نقاط کشور ما مشغول به فعالیت هستند اما در نهایت همه آن‌ها بر یک هدف و موضوع اصلی بیشتر تمرکز ندارند و آن جذب مشتری بیشتر و متعاقباً کسب سود از این حرفه است.

البته از دیدگاه منتقدان نیز، رستوران‌ها به لحاظ قیمت خوراکی‌ها و نوشیدنی‌ها، کیفیت خدمات و فضا سازی داخلی و بیرونی، اغلب به دو دسته تقسیم می‌شوند، دسته اول، غذاخوری‌های بی‌تکلف و با قیمتی نسبتاً ارزان که بیشتر مشتریانشان هم از طبقات متوسط جامعه بوده که عموماً نیز به‌صورت ماهانه و سالیانه و بیشتر در پی دعوت به میهمانی و کمتر به‌صورت خانوادگی در آن‌ها حاضر شده و غذا سفارش می‌دهند.

و اما دسته دوم رستوران‌ها و فضاهای خاص و عموماً گران‌قیمتی هستند که بهای خوراک‌ها و خدمات در آن‌ها بالاست و بسته به عرف و فرهنگ جوامع گوناگون، میهمانان با مقدمات خاص (دعوت قبلی، سفارش و رزور میز) در آن‌ها حضور می‌یابند. مراکزی که به‌طور معمول با داشتن گستره‌ای نسبتاً متنوع از غذا، نوشیدنی و دسرهای ایرانی و خارجی وخدمات خاص همراه با دکور‌های شیک و فضاهای آن‌چنانی صرفاً ویژه برگزاری میهمانی‌ها و طبقات خاص فعالیت می‌کنند.

حالا البته جدا از موضوع غذا و خدمات و یا حتی دکوراسیون فضای داخلی و خارجی اما بسیاری از جامعه‌شناسان براین نکته نیز تأکید دارند که امروزه رستوران صرفاً جایی برای خوردن و آشامیدن نیست بلکه فضایی برای تعامل اجتماعی، تفریح نیز محسوب می‌شود مضاف براینکه وجود رستوران‌های مجهز و مدرن و پیشرفته و صد البته زیبا و شیک نیز یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های جذب گردشگر و ارتقای کیفی این صنعت در جهان هم محسوب می‌شود.

از دید کارشناسان امروزه بسیاری از رستوران‌های سرشناس و معروف برای نیل به این مقصود ضمن شکستن حصارهای قدیمی و سنتی علاوه بر موضوع کیفیت طبخ غذا، و مواد اولیه، قیمت مناسب، طراحی دکوراسیون، بهداشت فردی و فضای کاری تبلیغ انواع غذا‌های بومی کشور و شهر محل اسقرار به موضوعات دیگری همچون نوآوری و خلاقیت در غذا و خدمات، مشتری‌مداری و یا ارتقای آموزش رفتار و نوع برخورد کارکنان با مشتریان نیز توجه ویژه دارند.

بدین معنا که با تمام امکانات و توان و تلاش علاوه بر ارائه خدمات به مشتریان بومی خود و با ارتقا و افزایش خدمات و نوآوری‌ها به دنبال جذب گردشگران کشورهای دیگر بر مبنای بستری برای نمایه‌سازی فرهنگ تاریخی هنری نیز هستند و سعی می‌کنند تا در کنار دهان و شکم، روح و روان مشتریان خود را نیز تغذیه کنند.

آن‌ها معتقدند کیفیت غذا، خدمات و فضای پذیرایی و در اصطلاح (دیپلماسی غذا و رستوران) مسیری بسیار روشن برای شناخته شدن یک مجموعه پذیرایی محسوب می‌شود. برنامه‌ریزان این‌گونه رستوران‌ها عموماً براین عقیده اتفاق نظر و تأکید ویژه دارند که در راستای گسترش و بهبود وضعیت رستوران‌ها به‌عنوان پایه‌های اساسی ادامه فعالیت باید با ارتقا سطح خدمات کمی و کیفی به موازات تبلیغات نوآوری و مشتری‌مداری تلاش‌های به‌روز شده بیشتری را در دستور کار قرار دهند.

در این گونه رستوران‌ها با این باور که مشتری سرمایه است و بدون حضور مشتری، تلاش و مجموعه آن‌ها ارزشی نخواهد داشت. تمام انرژی صرف سازماندهی عالی می‌شود. آن‌ها باور دارند که مشتری؛ مشتری می‌آورد بنابراین اگر مشتری از کار شما راضی باشد نه‌تنها دوباره به شما سر می‌زند بلکه با تبلیغات رایگان افراد دیگری را هم به این کار تشویق خواهد کرد و اصطلاحاً هرگونه هزینه و سرمایه‌گذاری برای ارتقای کمی و کیفی خدمات امروز را به مثابه سرمایه‌گذاری برای فردا تلقی می‌کنند.

یک پرس غذا به قیمت یک عمر پشیمانی...!

و اما چیزی بیش از 150 سال است که حرفه رستوران‌داری و البته بیشتر با عنوان مردمی چلوکبابی در ایران شکل گرفته اما نکته جالب این است که در طول این مدت هنوز هیچ ارگان یا سازمانی آشپز حرفه‌ا‌ی و کارگر ویژه رستوران تعلیم نمی‌دهد و به‌جز معدودی اماکن این ساختار همچنان با همان روال و روند سنتی و قبلی خود در حال فعالیت است.

در واقع و به رغم همه پیشرفت‌های علمی فنی صنعتی و حتی دانشگاهی که در حوزه رستوران‌داری و کیفیت بخشی به غذا و خدمات در بیشتر کشورهای جهان شکل گرفته و روز به‌روز نیز بر گستره آن افزوده‌تر می‌شود. مع‌الوصف در کشور ما نه‌فقط کیفیت در جایگاه چندم تفکر گردانندگان رستوران قرار دارد بلکه متأسفانه این کمیت است که مهم‌ترین دغدغه ذهنی آن‌ها را به خود اختصاص داده به نحوی که گردانندگان این‌گونه اماکن فارغ از همه بایستگی و شایستگی‌ها و الزامات صرفاً تمام تلاش خود معطوف به این می‌کنند که با ارزان‌ترین و در عین حال بی‌کیفیت ترین مواد اولیه غذایی را تولید و با حجم کم اما با تعداد پرس‌های بیشتر به مشتریان خود فروخته و یا به عبارت بهتر قالب کنند!

از منظر بسیاری از منتقدان و به‌جز معدودی واحدهای مطلوب و معقول در حوزه رستوران‌داری در هر شهر اما وضعیت این صنف در کشور ما هنوز دیدگاه سنتی داشته و با توجه مشکلات متعدد به «بازار شام» بیشتر شبیه هستند تا فضایی مطبوع و معقول برای غذا خوردن زیرا به‌طور معمول با وجود مشکلاتی از قبیل ضعف در بهداشت فردی کارگران شرایط آشپزخانه، تجهیزات، فقدان خدمات رفاهی، نورپردازی، پارکینگ و یا عدم به‌کارگیری آشپز متخصص و حتی ظرف‌شوی ماهر وجود روش‌های‌‌های قدیمی در زمینه طبخ و نگهداری و فرآوری غذاها، به‌روز نبودن اطلاعات و دانش کارشناسان و بازرسان که عموماً نیز از نبود آموزش کافی ناشی می‌شود هنوز نتوانسته و نمی‌توانند تا در مقابل رقبای خود حرفی برای گفتن و عرض اندام داشته باشند.

البته همه این ضعف‌ها نیز در حالی در پیکره صنف رستوران‌داری ما ریشه دوانده که در دنیای مدرن برای رستوران به معنای واقعی آن مؤلفه‌های خاصی در نظر گرفته می‌شود اما فعالان این صنف در کشور ما برای جبران و متعاقباً کاهش هزینه‌های تمام شده خود و متعاقباً استحصال سود بیشتر در سایه فقدان نظارت و برخورد ضمن بی‌توجهی به این بایستگی‌ها و الزامات دائماً ضمن افزایش قیمت از کمیت و کیفیت، غذا (استفاده از گوشت و برنج نامرغوب، روغن‌های چند بار مصرف و کاهو و سبزیجات بی‌کیفت) و در نهایت خدمات عمومی حتی در بحث بهداشت عمومی و به‌روز کردن وسایل آشپزخانه و پخت و پز و حتی سرویس‌های غذاخوری می‌کاهد که طبعاً در این بین تنها این مردم و به اصطلاح مشتریان هستند که تاوان و ضرر پس می‌دهند و نه هیچ‌کس دیگر.

حالا اما همه این نواقص و مشکلات قدیمی به جای خود ولیکن بدون تردید در سال‌های اخیر تورم و افزایش قیمت‌ها هم نه فقط موجب تغییرات زیادی (تنزل) کمیت و کیفت غذا و به‌صورت خاص مواد اولیه شده بلکه حتی موجب حذف برخی از اقلام جانبی مثل سالاد، ترشی، ماست، آب معدنی و نوشابه و... هم از اصل غذا شده است؛ بدین معنا که امروزه بسیاری از رستوران‌ها این محصولات را به‌صورت جداگانه و با قیمتی به مراتب بیشتر از گذشته و فروشگاه‌های بیرون تنها در صورت درخواست مشتری عرضه می‌کنند که از نظر اجتماعی و اقتصادی بسیار قابل تأمل است.

در واقع روال رستوران‌داری در کشور ما امروزه به گونه‌ای شده که بسیاری از خانوادها پس از یک‌بار تجربه حضور در این اماکن، عطای این ناپرهیزی را برای همیشه به لقایش می‌بخشند حتی به قیمت دلخوری و قهر زن و بچه دیگر پشت دستشان را چنان داغ می‌کنند که دیگر سرو کله‌شان در هیچ رستورانی پیدا نشود. حالا اگر از محل خوردن غذای بد دچار مسمومیت غذایی و آشوب مزاج هم نشدند هم که دیگر جای شکر دارد.

  مصیبتی به‌نام رستوران‌های بین‌راهی

حالا البته هرچه هم از نواقص و معایب رستوران‌های درون شهری (که متأسفانه روز به روز هم بدتر می‌شوند) برشماریم اما قطعاً به پای مصیبت‌های جاری و ساری در رستوران‌های بین‌راهی نمی ‌رسد زیرا این مراکز به دلیل دوری از شهر و تیررس نگاه و نظارت و از آنجا که عمده مسافران به‌صورت اتفاقی در آنجا حاضر می‌شوند رسماً بهترین فرصت و امکان را برای فرار از الزامات بهداشتی و صنفی و متعاقباً بریدن گوش مشتری‌های خود دارند.

کارشناسان براین باورند که جدا از موضوع عدم تهیه غذای سالم با مواد اولیه کیفیت، نحوه طبخ، نگهداری و عرضه معقول و قابل قبول و یا حتی بحث قیمت و صورت حساب اما قطعاً رعایت نشدن بهداشت اعم از فردی و محیطی چه در بحث کارکنان و چه داستان پخت و پز و یا سرو و نگهداری و عرضه در رستوران‌های بین‌راهی مهم‌ترین و در عین حال چالش‌برانگیزترین موضوع قابل طرح و تأمل در خصوص آن‌هاست در حالی که این موضوع اساساً و به‌طور مستقیم با جان و سلامت مردم در ارتباط بوده و باید به آن توجه ویژه داشت.

اینکه براساس نتایج حاصل از بررسی‌های صورت گرفته این‌گونه مشخص می‌شود که امروزه اغلب رستوران‌های بین‌راهی در کشور ما دارای شاکله و فیزیکی فرسوده و کهنه با در و دیوار، پرده، میز و صندلی‌های نامناسب، کثیف و کهنه هستند گو اینکه لباس و سر و وضع کارکنان این واحدها اعم از مدیر، طباخ، پیش‌خدمت و ظرف‌شور نیز عموماً قابل تعریف نیست. سرویس‌های بهداشتی آن‌ها متأسفانه در بدترین وضع ممکن قرار دارند و در بیشتر آن‌ها به رغم دریافت پول اما از صابون مایع و سطل زباله و حتی آب گرم و دستگاه تهویه خبری نیست زیرا از قرار معلوم صاحبان واحدهای پذیرایی بین‌راهی به بهانه گرانی مواد اولیه و سعی در کاهش هزینه تمام‌شده غذا و برای خرید امکانات و تعمیرات سرویس‌ها و یا نوسازی اسباب سفره پولی هزینه نمی‌کنند.

اینکه نمای ظاهری و ورودی رستوران چنگی به دل نمی‌زند و خدمات‌رسانی به مسافران هم در حد بسیار ضعیفی قرار دارد و به همین جهت تعداد زیادی از مسافران تمایل چندانی به استفاده از این واحدهای بین‌راهی ندارند به جای خود اما همین تعداد مشتری هم صرفاً به خاطر توقف راننده در آن مکان است که یا از سر تفنن و یا بعضاً سر اجبار و عمدتاً برای خردن تنقلات و غذا و در نهایت استفاده از سرویس بهداشتی و یا اقامه نماز (آن‌هم با پرداخت پول آب وضو) به آن‌ها مراجعه می‌کنند.

حالا ماسوای همه موضوعات پیش گفته اما موضوع نوع رفتار و برخورد بسیاری از کارکنان این فضاهای بین‌راهی نیز با مشتریان جای تأمل ویژه دارد؛ زیرا در بیشتر این اماکن به دلیل استفاده از کارگران فصلی و موقتی، نبود آموزش کافی و مهارت آموزی رفتاری کارکنان با مشتریان زمینه برای بی‌احترامی و اصطکاک با مشتریان وجود دارد.

البته به اعتقاد بسیاری از منتقدان هرچند در برخی موارد نیز باید تا حدودی حق را به رستوان‌داران داد زیرا آن‌ها نیز به مانند همه صنوف مشکلات خاص خود را دارند اما با این حال متأسفانه در کفه دیگر قضاوت نیز عدم نظارت مستمر و برخورد با قانون‌شکنی مدیران رستوران‌ها از سوی مراجه ذی‌صلاح از یک‌سو و عدم اعلام شکایت به دلیل اطاله دادرسی و یا نبود مرجع مشخص و نداشتن فرصت رسیدگی و دنباله‌گیری شکایت توسط مشتریان و یا حتی بی‌توجهی مسئولان و نهادهای متولی به گزارش‌ها و شکایات مردمی در خصوص مشکلات رستوران‌های بین‌راهی مهم‌ترین علل افرایش ناهنجاری‌ها و کج‌رفتاری‌ها و متعاقباً اجحاف در حق مشتریان در کم و کیف غذا و خدمات خودنمایی می‌کند که باعث شده امروزه شاهد بروز چنین عدم تعادل، نابسامانی و مشکلاتی در این صنف باشیم.

موضوعی که شاید عاقبت روزی در قالب یک موج سهمگین ضد تبلیغ و سوء شهرت برای شهر و یا بروز یک همه‌گیری و بیماری رخ‌نمون شده و بعد از آن‌که وجهه فرهنگی یک شهر را در اذهان عمومی و بین‌المللی مخدوش کرد و نظام بیمارستانی خسته و درگیر با سیل کرونا را با یک موج ناخواسته از مسمومین و بیماران بدحال از سوء رفتار یک رستوران مواجه ساخت تازه مسئولان را به فکر چاره‌اندیشی بیندازد.

واقعیت رستوران‌های دور از نظارت و کنترل

و اما به رغم آنکه براساس گفته‌های مسئولان وضعیت رستوران‌های بین‌راهی شهر همدان به‌صورت مستمر از سوی نهادهای مختلف اعم از بهداشت، تعزیرات اصناف، اداره راه و ترابری و پلیس و... مورد بررسی، پایش و نظارت دقیق و موشکافانه قرار گرفته و سعی می‌شود تا ضمن برخورد با متخلفان زمینه‌های سلامت و آرامش مسافران مهیا گردد با این حال اما با نگاهی گذرا به ساز و کار و وضع حاکم بر رستوران‌های بین‌راهی به‌خصوص در مسیرهای ورودی و خروجی شهر به‌وضوح می‌توان به تناقض‌های آشکار بین حرف و عمل پی برد.

تناقضی که در ابتدا ماحصل سودجویی و بی‌توجهی رستوران‌داران به سلامت مردم که فقط به دنبال استحصال سود و درآمد هستند و متعاقباً فقدان و و نظارت کمرنگ از سوی ناظران و مسئولان بوده و رسماً مبین این حقیقت است که برخلاف شعار و حرف و حدیث‌ها اما ظاهراً اصلاً برای کسی مهم نیست از ره‌آورد آن چه بر سر سلامت و جیب مردم می‌آید!

موضوعی که طی گزارش‌ها و اخبار واصله خبرنگاران روزنامه سپهرغرب را وا داشت تا با هدف کسب اطلاعاتی درست و درمان از کم وکیف ماجرا و روشن شدن حقایق طی یک هفته متوالی ضمن حضور در تعدادی از این مراکز از مراجعان و مشتریان خواستار بیان دیدگاه و نظراتشان در خصوص کمیت و کیفت غذا و خدمات، ساختار بهداشتی، رفاهی و... آنان باشند.

اینکه شاید به رغم برخی نتایح حاصله از این گفت‌و‌گو‌ها بیشتر به درد تکذیب خورده و بیان آن نیز بیشتر موجب خودزنی فرهنگی و ضد تبلیغ است تا درمان درد اما واقعیت اینجاست که ما تنها روایتگر صادق این گفت‌و‌گو‌ها هستیم و اصطلاحاً شرط بلاغ را بی‌واسطه و بی‌غرض به اهل معنا می‌رسانیم حال اینکه مسئولان و متولیان محترم آینه را خواهند شکست و یا با قبول واقعیت به‌دنبال چاره‌جویی مشکلات خواهد رفت موضوعی است که گذشت زمان آن‌را مشخص میکند.

و اما در مجموع گفت‌و‌گو با 60 نفر (عموماً مسافران گذری) در خصوص وضعیت رستوران‌های بین‌راهی همدان این‌گونه عنوان می‌شود که:

-تقریباً همه این افراد با عنوان اینکه این محل (رستوران) به وسیله راننده انتخاب شده و آن‌ها اختیاری در این موضوع ندارند معتقدند بین رانندگان و رستوران‌ها در این خصوص یک زد و بند قبلی وجود دارد بنابراین مسافر حق انتخابی برای محل ندارد.

-56 نفر از مسافران معتقدند رستوران‌های واقع در مجتمع‌های خدماتی وضعیت نسبتاً بهتری از نظر شکل و ظاهر در مقایسه با رستوران‌های مستقل بین‌راهی دارند.

52نفر از مصاحبه‌شوندگان عمیقاً براین باروند که عمده رستوران‌های بین‌راهی کشور ما و متعاقباً همدان فاقد مؤلفه‌های بهداشتی، خدماتی و... قابل قبول هستند که البته به رستوران‌های بین‌راهی همدان به دلیل قرار گرفتن در کریدور غرب کشور باید به‌صورت ویژه نگاه کرد.

-از منظر 48 نفر وضعیت سرویس‌های بهداشتی عمده رستوران‌های بین‌راهی اسفناک، وحشتانک و مشمئزکننده تعریف که عموماً فاقد بدیهی‌ترین الزامات از قبیل مایع دستشویی؛ دستگاه تهویه، روشنایی و حتی آب و نظافت مقبول هستند این موضوع به‌صورت خاص برای بانوان و در ایام شروع کرونا بسیار نگران‌کننده‌تر است.

-45 نفر با عنوان اینکه هیچ علاقه‌ای به سفارش و صَرف غذا در این اماکن ندارند گرانی تأمل‌برانگیز و عدم اعتماد به سالم بودن غذا و مواد اولیه را دلیل این موضوع عنوان نمودند.

41نفر از مسافران با اشاره به کیفیت پایین و کمیت تأمل‌برانگیز غذا معتقدند که این غذا ارزش پول هدر دادن را ندارد.

از منظر این گروه مشخص نیست مواد اولیه آیا واقعا سالم و مرغوب است و یا خورشت، برنج، مرغ و کباب عرضه شده از پسماندهای دیگ قبلی باشد.حالا داستان استفاده از لاشه مرغ، گوشت و... و پسماندهای دیروز هم جای خود دارد.

همین گروه با اشاره به وضعیت آشپزخانه‌ها و آشپزها عموماً براین باروند که در این فضاها تضمین و ضمانتی برای رعایت بهداشت حتی در حداقلی‌ترین سطح آن وجود ندارد و به‌وضوح دید می‌شود که عمده این افراد روپوش دستکش و حتی ماسک استفاده نمی‌کنند.

-36 نفر با عنوان اینکه وضعیت ظاهری بسیاری از رستوران‌ها اساساً چنگی به دل نمی‌زند معتقدند صاحبان این مراکز حتی حاضر به شستن و تعویض پرده‌ها، رومیزی‌ها و دکور ملک خود به‌صورت فصلی و دوره‌ای نیستند و رنگ و لعاب کهنگی آن‌ها بعضاً دل را آشوب می‌کند.

-همین گروه با اشاره به کیفیت پایین و کهنگی بشقاب، قاشق، چنگال، میز، صندلی و یخچال و... نظافت و شستشوی آن‌ها معتقدند با این شرایط طبیعی است که خیلی‌ها علاقه‌ای به صرف غذا در این اماکن نداشته باشند.

35 نفر با اشاره به موضوع قیمت بالای غذا معتقدند به دلیل فقدان نظارت و پایش و نیز عدم امکان طرح شکایت و رسیدگی فوری به مطالبات مشتریان گردانندگان رستوران‌ها به‌صورت رسمی و آشکارا در بحث کمیت و کیفیت غذا و مواد اولیه در حال اجحاف به مشتریان هستند.

تعداد 34 نفر با عنوان اینکه عمده غذاهای موجود در این رستوران‌ها محدود به دو نوع خورشت و دو مدل کباب است عنوان می‌کنند هیچ تنوعی در عرضه اغذیه سرد و گرم و یا سنتی وجود ندارد و اساساً با این روند مشتری حق انتخاب را از دست می‌دهد.

-از منظر 32نفر به‌صورت کلی رفتار کارکنان رستوران‌ها با مشتریان خوب و شایسته نیست و نیازمند نوعی آموزش و حتی برخورد هستند.

-از دیدگاه 30 نفر بسیاری از رستوران‌داران از ره‌آورد اجبار به خرید غذا و یا نوشیدنی محصولات خود را حال چه مانده و بیات و چه نیم‌پز و بدپخت به مشتریان قالب می‌کنند و هیچ انتقادی را بر خود وارد نمی‌دانند.

- فقدان نماز خانه و یا تصرف آن به‌عنوان خوابگاه و انباری و یا بی‌توجهی به بایستگی‌های فضای عبادت (نظافت، تفکیک جنسیتی، وجود مهر، قرآن و سجاده) یکی از پرگلایه‌ترین موضوعات مطرح شده از سوی مسافران این‌گونه اماکن بود.

دریافت وجه برای استفاده از سرویس بهداشتی و حتی گرفتن وضو به رغم عدم نظافت و نابسامانی سرویس‌های بهداشتی، نبود روشنایی و نور کافی در محیط پیرامونی، وجود و نگهداری سگ و گربه در این اماکن؛ رهاسازی پساب طبخ و شستشو در محوطه، فقدان سطل زباله و نظافت فقدان جای پارک خوردو‌های شخصی، سرو قلیان و استعمال دخانیات در فضای سربسته... ازجمله موضوعات مطرح شده در خصوص وضعیت عمومی رستوران‌های بین‌راهی همدان بود که از سوی برخی مسافران مطرح شد.