معرفی مقاصد گردشگری، لطف یا جفا؟

اعلم سمیعی در خصوص فرهنگ میزبانی اظهار کرد: از چندین منظر به فرهنگ میزبانی می‌توان نگاه کرد. در منظر بازاریابی برخی اندیشمندان اعتقاد دارند بازاریابی از مشتری شروع و به مشتری ختم می‌شود. حالا می‌توان به جای مشتری لفظ زائر یا مسافر را قرار داد.

وی با تاکید بر اینکه در بازایابی تمام نگاه‌مان به مشتری است، افزود: باید به مقصد گردشگری به چشم یک بنگاه اقتصادی نگاه کنیم؛ مشکلاتش را مرتفع کنیم و بعد منتظر جذب مخاطب باشیم.

عضو هیئت علمی دانشگاه شاندیز بیان کرد: با این نگاه بخش عمده‌ای از فعالیت‌های مدیریت مقصد به شناخت بازار هدف معطوف می‌شود که این بازار هدف همان مخاطبان هستند.

وی تصریح کرد: برای ایجاد فرهنگ میزبانی باید نگاهی مدیریتی داشت. بخشی از این نگاه مدیریتی آشنایی با تمام ویژگی‌ها و خصوصیات مانند طبقه اجتماعی، سطح درآمد و ساختارهای اجتماعی، خانوادگی و فرهنگی زائر مشهد است. تمام این موارد در مخاطب‌شناسی علم بازاریابی تعریف شده و اهمیت دارد.

سمیعی بیان کرد: تعریف ساده از فرهنگ میزبانی به این معناست که باید بتوانیم نیازها و خواسته‌های اصیل مخاطب‌مان را برطرف کنیم. فرهنگ میزبانی ایرانی با گشاده‌رویی و میهمان‌نوازی بیشتری همراه بوده و این اعتقاد در میزبانان وجود دارد که نیاز میهمان قبل از مطرح شدن باید رفع شود.

وی افزود: در فرهنگ کشور کره‌ جنوبی عبارتی وجود دارد به نام «بیم» که افراد بدون گفتن کلامی از حضور هم و معاشرت با یکدیگر لذت می‌برند. در واقع رفع نیاز میهمان پیش از تقاضا در ایران معادل همین اصطلاح است.

سمیعی با بیان اینکه این بخش از فرهنگ میزبانی میهمان‌نوازی ذاتی فرد را می‌طلبد، عنوان کرد: در ساختار مقصدمان به یک «بیم» نیاز داریم که بتواند تمام نیازهای مخاطب را در تمام زمینه‌ها مانند خدمات مستقیم و غیرمستقیم، رابطه تاکسی و میهمان، شکل خیابان‌کشی‌ها و مسائل امنیتی و بهداشتی گردشگر در شهر را ادراک و مرتفع کند. تمام این موارد در فرهنگ میزبانی تعریف می‌شود.

فرهنگ میزبانی در ایران ضعیف است

وی با اشاره به اینکه میهمان‌نوازی و فرهنگ میزبانی دو مفهوم جداگانه است، عنوان کرد: با توجه به اکثر پژوهش‌های حوزه گردشگری و نظر گردشگران در مورد ایرانی‌ها، مردم کشورما بسیار میهمان‌دوست هستند. این ویژگی نخستین ویژگی است که تمام گردشگران درباره ایران می‌گویند اما در کشور ما نگاه علمی به فرهنگ میزبانی نمی‌شود که این موضوع نیازمند آموزش است.

سمیعی اظهار کرد: تا زمانی که میهمان، زائر و گردشگر تبدیل به مشتری ما نشده، هر خدمتی مانند پیدا کردن آدرس، پذیرایی در منزل و... را به بهترین نحو و با رفتاری شایسته به او ارائه می‌کنیم.

  فرهنگ میزبانی تکینک‌های ارائه خدمات به مشتری است

این کارشناس گردشگری ادامه داد: اما پس از اینکه میهمان یا گردشگر تبدیل به مشتری می‌شود و موضوع فرهنگ میزبانی پیش می‌آید، سطح رفتار جامعه نیز پایین می‌آید. یکی از دلایل این موضوع این است که در فرهنگ ما مشاغل خدماتی شغل‌های مناسبی نیست.

سمیعی افزود: به عنوان مثال زمانی که سطح کار یک پیشخدمت را پایین بدانیم، احساس حقارت در فرد ایجاد می‌شود و همین احساس باعث می‌شود فرد خدمت‌گزار با مخاطب به درستی رفتار نکند و خدمات به خوبی ارائه نشود. با این تعاریف در مجموع فرهنگ میزبانی در علم گردشگری به تکنیک‌های ارائه خدمات بر اساس احترام و نیاز مشتری گفته می‌شود.

وی در خصوص راهکار بهبود فرهنگ میزبانی گفت: در مورد فرهنگ میزبانی به طور خاص 2 موضوع را باید در نظر گرفت که نخستین مورد آن آموزش است. این مورد حتی برای مقاصدی که آموزش‌دیده هستند نیز ضروری است.

این کارشناس گردشگری با اشاره به چرخه زندگی مقاصد باتلر بیان کرد: این چرخه از تولد شروع می‌شود و سپس مراحل رشد و بلوغ را طی می‌کند و در نهایت به افول می‌رسد. این چرخه بر مبنای ارتباط گردشگر با میزبان تعریف شده است.

سمیعی بیان کرد: ابتدای کار که حضور گردشگر برای میزبان تازگی دارد، هنوز اشتیاق خدمات‌رسانی در میزبان وجود دارد. سپس میزبان به دلیل ازدیاد میهمانان یا گردشگران وارد فاز تخاصم می‌شود زیرا حالا که منافع مشترکی وجود دارد، هر 2، یعنی میهمان و میزبان باید با هم از آن استفاده کنند. از این نقطه منحنی فرهنگ میزبانی به سمت افول می‌رود. منحنی یاد شده در مشهد در طول یک سال قابل مشاهده است. برای مثال روزهای ابتدای سال که تعداد گردشگران زیاد است، این افراد مزاحم تلقی می‌شوند.

  آموزش مهم‌ترین راه ایجاد فرهنگ میزبانی

سمیعی تصریح کرد: تمام رفتارهای جامعه میزبان به 2 مورد آموزش و میزان تاثیر حضور میهمانان بر ایجاد تخاصم بستگی دارد. با آموزش می‌توان مساله تخاصم را در برهه‌هایی که گردشگران زیادی حضور دارند، رفع کرد.

وی با تاکید بر اینکه اولویت ما باید آموزش باشد، گفت: نخستین قدم در آموزش، آموزش‌های تخصصی و حرفه‌ای برای شاغلان حوزه میهمان‌نوازی است. این خدمات آموزشی واحدهای اقامتی و خدمات مستقیم و غیرمستقیم سطح عمومی جامعه را شامل می‌شود.

  گردشگری صنعتی چتری است

سمیعی عنوان کرد: برای گردشگری عبارت صنعت چتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. یعنی تمام بخش‌های حوزه‌های گردشگری با هم تلفیق شده‌اند چون خاطره‌ کل سفر برای گردشگر به جا می‌ماند و بخش‌های مختلف سفر را از هم جدا نمی‌کند. بنابراین اگر یک راننده تاکسی بد رانندگی کند یا پول بیشتری بگیرد، برای گردشگر احساس نارضایتی ایجاد می‌شود؛ این در صورتی است که اگر در بخش‌های دیگر بهترین خدمات ارائه شود نیز ناراضی خواهند بود.

وی افزود: در ادامه این ماجرا حتی اگر گردشگر قصد خرید از یک مغازه را داشته باشد یا در خیابان با یکی از ساکنان شهر که میزبان محسوب می‌شود، برخورد اشتباهی داشته باشد، با خاطره‌ای که ممکن است روی سفرش تاثیر بگذارد، همراه خواهد شد.

این کارشناس ارشد بازاریابی گردشگری بیان کرد: مهم‌ترین چالش ما در این حوزه چالش‌های تخصص است چرا که در بخش عمومی فرهنگ میهمان‌نوازی تا حدی بر رفتار افراد حاکم است اما جایی که خدمات و رفتار با میهمان به شغل تبدیل می‌شود، شرایط فرق می‌کند.

وی افزود: تاکید من بر آموزش در 2 حوزه تخصصی و عمومی است. آموزش‌های تخصصی زمانی کاربرد دارد که فرد می‌خواهد به شغلی در این حیطه ورود پیدا کند اما آموزش‌های عمومی از پایه به عبارتی از کودکی باید آغاز شود.

سمیعی در خصوص ادعای آموزش دیدن برخی از افراد شاغل در حوزه میهمان‌نوازی گفت: فرض می‌کنیم به افراد آموزش‌های تخصصی داده می‌شود اما پس از نگاه به خروجی کار و با توجه به برخورد میزبان با گردشگر و زائر متوجه می‌شویم که به این افراد آموزشی داده نشده یا آموزش آنان خوب و کافی نبوده است.

عضو هیئت علمی دانشگاه بینالود مشهد اظهار کرد: این مشکل با جلسات توجیهی و چند ساعت کلاس رفع نمی‌شود بلکه باید فرهنگ‌سازی انجام شود. البته ممکن است پیش‌زمینه فرهنگی ذهنی فرد در ابتدا اجازه استفاده از آموزش‌ها را ندهد.

وی افزود: وضع قوانین نیز می‌تواند به رفع مشکلات کمک کند اما مساله‌ای که بسیار موثرتر خواهد بود، ارائه آموزش‌های عمومی از سنین پایین است. برای مثال در گذشته برای ترویج قوانین راهنمایی و رانندگی برنامه‌هایی برای کودکان تولید می‌شد و حالا پس از گذشت چندین سال فرهنگ رانندگی تغییر کرده است.