استادتمام، برنامه‌ریزی شهری و منطقه‌ای دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه علامه طباطبائی

شهروند راضی از شهر، نیازمند پیوست رضایت‌مندی در مدیریت شهری

سپهرغرب، گروه - طاهره ترابی مهوش : خدمات عمومی یکی از ابعاد زندگی شهروندان است که سطح کیفی آن سطح رضایمندی را تعیین می‌کند. احساس رضایت شهروندان از محیط شهر و خدماتی که شهرداری ارائه می‌دهد، عامل مهمی در جهت ایجاد انگیزه در مردم برای مشارکت در توسعه شهری و بهبود کیفیت محل سکونت خویش است.

در محیط شهری، کیفیت خدمات و سهولت دسترسی به خدمات از متغیرهای تعیین‌‌کننده رضایتمندی است. گام نخست در این زمینه، طراحی ساز و کار مناسب به‌‌منظور شناسایی و درک چگونگی نگرش مردم نسبت به عملکرد شهرداری و میزان رضایت آنان از ارائه خدمات شهری است.

بر این اساس با توجه به اهمیت موضوع برآن شدیم تا با استادتمام، برنامه‌ریزی شهری و منطقه‌ای دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه علامه طباطبایی گفت‌وگویی ترتیب دهیم که در ادامه می‌خوانید:

غلامرضا لطیفی با بیان اینکه امروزه شهرها دارای پیچیدگی رفتاری و گستردگی سازمانی بسیاری هستند، گفت: از طرفی نظام شهری در ایران نیز با توجه به فراز و نشیب‌هایی که طی کرده در حال حاضر گستردگی بسیاری دارد.

وی با تأکید بر اینکه طبیعتاً یکی از معیار‌ها و ملاک‌هایی که در مدیریت شهری اهمیت بالایی دارد رضایت شهروندان از خدمات شهری است که دریافت می‌کنند، افزود: این رضایتمندی بخش‌های مختلف همچون حمل‌و‌نقل در دسترس، جمع‌آوری زباله و نظافت شهری، جداره‌سازی منظر شهری، هوای سالم، اشتغال پویا، ویژگی‌های فرهنگی و اجتماعی غنی که بتواند در شهر یک بستر مناسب را برای تعاملات اجتماعی و تلاش در جهت کاهش آسیب‌های اجتماعی فراهم ‌کند، را شامل می‌شود.

وی ادامه داد: در مدیریت شهری یکی مؤلفه‌های اثرگذار، مشارکت شهروندان است؛ بنابراین اگر احساس کنند در شهر دیده می‌شوند و نظرشان مهم است طبیعتاً میزان همراهی آن‌ها در پروژه‌های شهری افزایش بسیار خواهد داشت.

این استاد دانشگاه با اشاره به اینکه دیده شدن از طریق کارهای علمی و کیفی در دوره‌های مختلف با تکیه بر مصاحبه‌هایی که با شهروندان در خصوص پروژه‌های شهری و مسائل شهری و اوضاع عملکردی مدیریت شهری انجام می‌شود، قابل اجرا است، اظهار کرد: آنچه مسلم است اینکه امروزه شاخص‌های بسیاری در قالب کیفیت زندگی و در ارتباط شهر سالم و پویا داریم.

لطیفی عنوان کرد: حتی می‌توان شهرسازی امروز را اینگونه تعریف کرد که چیزی نیست جز ایجاد آسایش و آرامش برای ساکنان یک شهر که می‌تواند در ابعاد رفتاری، شناختی، اجتماعی و بهداشت جسمی تعریف شود.

وی با اشاره به اینکه این ویژگی در نظام شهری ما قابل مشاهده است، عنوان کرد: طبیعتاً نظام‌های کلان‌شهری ما نسبت به شهرهای متوسط و کوچک از پیچیدگی بیشتری برخودار هستند.

وی ادامه داد: پس لازم است گروه مدیریت شهری در این شهرها با دستگاه‌های ذی‌ربط به‌صورت همسو و هماهنگ تعاملی برقرار کرده تا با توجه به اینکه شهر یک گستره متعددی از قشربندی اجتماعی را دربرمی‌گیرد بتوان تمام این لایه‌ها را در امر مشارکت شهروندی دید و سهیم کرد.

این برنامه‌ریز شهری با بیان اینکه امروز نظام‌های شهری در جهان بر پایه همین تعاملات حرکت می‌کنند، افزود: درواقع در موضوع رضایت شهروندی آنچه اهمیت دارد، همان خواست عمومی است.

لطیفی با بیان اینکه توجه به خواسته‌ و تحقق آن جزو حقوق عمومی شهروندان قلمداد می‌شود، تشریح کرد: در واقع اینکه حمل‌و‌نقل روان، سالم و در دسترس برای شهروندان در شهر مهیا شده و هوای پاکی را استشاق کنند و یا مقاومت ساختمان‌هایشان در برابر حوادث بالا باشد ازجمله ویژگی‌هایی است که ما باید در نظام شهری در راستای تأمین رضایت شهروندان به آن جامه عمل بپوشانیم.

وی با اشاره به اینکه فراهم کردن این خواسته‌ها یقیناً به‌تنهایی از عهده شهرداری بر‌نمی‌آید، زیرا در ایران برخلاف شهرداری‌ها سایر کشورهای صنعتی نفوذ گسترده‌ای ندارند، اذعان کرد: بر این اساس طبیعتاً دستگاه‌هایی که به‌نوعی در بحث مدیریت شهری دخیل بوده و بخشی از فرایند آن را بر عهده دارند می‌بایست برای تحقق این خواسته‌ها همراه با شهرداری پای کار باشند.

استادتمام، برنامه‌ریزی شهری و منطقه‌ای دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه علامه طباطبایی با بیان اینکه امروز ما برای جلب رضایت شهروندان نیازمند مدیریت هماهنگ شهری هستیم، اذعان کرد: این امر همسو با منافع شهروندان می‌تواند رضایت آن‌ها را به‌دنبال داشته باشد.

لطیفی با بیان اینکه این امر مستلزم آن است که همه فعالیت‌هایی که شهرداری انجام می‌دهد در قالب برنامه کوتاه‌مدت، میان‌مدت و درازمدت در اختیار مردم و شهروندان قرارگیرد و در پی آن تعاملات با شهروندان پررنگ‌تر شود، تشریح کرد: در جامعه شهری ما از نزدیک قابل مشاهده است که در پروژه‌هایی که مشارکت مردم در تصمیم‌سازی‌ها بالا بوده، پویایی و موفقیت آن پروژه بالاست.

وی با اشاره به اینکه این دیده شدن شهروندان در برنامه‌ریزی شهری یک ویژگی است که باید به‌تدریج در نظام شهری گنجانده شود، افزود: در خصوص رضایتمندی فعلی شهروندان یقیناً نیازمند یافته‌های‌ علمی هستیم اما اگر بخواهیم سطحی به این مسئله بپردازیم با توجه به مباحث مرتبط با موضوع ترافیک، آلودگی هوا، خدمات شهری و چگونگی ارائه آن، بنده بعید می‌دانم که شهروندی از این وضعیت راضی باشد.

وی ادامه داد: هر چقدر سطح کیفی ارائه خدمات، احترام به حقوق شهروند، سرعت و دسترسی به این خدمات در لایه‌ها و قشرهای مختلف شهری بیشتر باشد میزان رضایت‌مندی بیشتر خواهد بود.

این برنامه‌ریز شهری با تأکید بر اینکه شهر متعلق به همه است پس باید همه اقشار با سطح معیشتی متفاوت و با نگاه‌های مختلف در تصمیم‌سازی‌های آن مشارکت داشته باشند، افزود: همه شهروندان باید در چتر حمایتی خدمات شهری قرار گیرند.

لطیفی با بیان اینکه پیوست‌ رضایت‌مندی در دوره‌های مختلف با انجام نظرسنجی‌ها از شهروندان باعث می‌شود خلأ‌ها و نواقص در حوزه ارائه خدمات شهری کمتر شود، افزود: مهم‌ترین دلیل و مانع‌ پیش روی مدیریت شهری در جلب رضایت‌مندی، به عدم شناخت از خواسته‌ها و قوانین ناقص بازمی‌گردد.

مع‌الوصف با توجه به آنچه گفته شد شهرداری‌ها به منزله یک سازمان ارائه‌دهنده خدمات شهری به ساکنان شهری، زمانی عملکردی موفق خواهند داشت که آسایش و امنیت شهروندان را فراهم کنند.

عملکرد مناسب و کارآمد این سازمان‌ها موجب ‌مشارکت دادن شهروندان در اداره امور و انجام فعالیت‌های مربوطه و در پی آن رضایت شهروندان خواهد شد؛ حال آنکه طبق بررسی‌ها عوامل گردآوری زباله‌ها و پسماندهای جامد، پاکیزه‌سازی خیابان‌ها و معابر، توسعه و رسیدگی به فضای سبز، تأمین ایمنی شهروندان از طریق نصب نرده، پل هوایی، خط‌کشی و نصب سرعتگیر، آسفالت خیابان‌ها و معابر، روشنایی خیابان‌ها هنگام شب، وضعیت سرویس‌های بهداشتی، وضعیت آلودگی هوا، صوتی، محیطی وضعیت پارکینگ‌های عمومی و سرعت و جدیت مسئولان شهرداری در رسیدگی به مشکلات شهروندان در گروه الزامات اساسی قرار می‌گیرند که متأسفانه در بررسی از این موارد علیرغم تلاش‌ها، شهرداری همدان نتوانسته در تعدادی از آن‌ها همچون تأمین پارکینگ، روشنایی معابر محلی، ساماندهی زباله، تأمین و نگهداری فضای سبز به‌ویژه در مناطق کم‌برخوردار و ایجاد و ساماندهی سرویس‌های بهداشتی رضایتمندی حتی نسبی شهروندان را جلب کند.

بنابراین یقیناً به‌دلیل اینکه ارائه این خدمات زیربنایی‌ترین و بدیهی‌ترین نیاز شهروندان شناخته می‌شوند پس در عدم رضایتمندی و عدم مشارکت درست آنان در پروژه‌ها و همراهی آن‌ها مؤثر خواهد بود؛ چراکه امروز در نبود پارکینگ و اوج گرفتن ترافیک در همدان، شهروندان در بسیاری از موارد به‌دلیل پارک خودرو جلوی درب منازل، کوچه و پارکینگ‌هایشان گرفتار ناکارآمدی مدیریت شهری شده‌اند و یا اینکه در نبود سرویس بهداشتی مناسب بسیاری از مردم که این روزها در سن کهن‌سالی قرار گرفته و به لحاظ فیزیولوژیکی نیاز بیشتری به سرویس بهداشتی دارند، کمتر در محیط‌های شهری حاضر می‌شوند که این خود نقطه آغازی برای عدم رضایتمندی است.