سپهرغرب، گروه اجتماعی - عباس سریشی: اگرچه طـرح تکریم و جلب رضایت ارباب‌رجوع یکی از هفت برنامه تحول کشور است که به‌منظور ارتقای کیفی عملکرد در نظـام اداری کشور به تصویب شورای عالی اداری رسیده و ایضاً سال‌هاست که جهت اجرا به سازمان‌ها، ادارت و دوایر...ابلاغ شده، اما نباید از این موضوع غافل شد که طرح تکریم ارباب‌رجوع صرفاً یک نامه جهت بایگانی در پرونده و برنامه‌ای برای انداختن پشت گوش نیست؛ بلکه ارتباط تنگاتنگی با حقوق شهروندی آحاد جامعه دارد.
درواقع فلسفه ماهوی این طرح بدان معناست که همه شهروندان می‌توانند و باید که از نوع خدمات قابل ارائه به خود، مقررات مورد عمل، مراحل انجام کار، مدت‌زمان لازمه، مدارک و فرم‌های مورد نیاز، عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدی انجام کار تعیین اوقات مراجعه و نوع فناوری مورد استفاده، اطلاعات لازم را داشته باشند؛ گو آنکه کارمندان سازمان‌ها نیز باید مواردی از قبیل نظم و آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت‌شناسی، نظم و آراستگی لباس، رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم، همکاری و ملاطفت، آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی هنگام نیاز به خدمت‌گیرندگان را رعایت کنند.
و اما در این بین بسیاری از صاحب‌نظران و تحلیل‌گران اجتماعی نظر داده‌اند که مسئولان چطور باید با ارباب‌رجوع رفتار کرده و یا چه اموری حقوق شهروندی ارباب‌رجوع به حساب می‌آید و... شاید در این روال اموری ثانویه محسوب می‌شود، لذا ابتدا باید پایه‌های این حقوق را ایجاد و متعاقباً اصول را بر آن پایه‌ها استوار کرد؛ چراکه تقریباً همه می‌دانند خوش‌رفتاری، پاسخگو بودن و مسئول بودن چیست و اصولاً حق چیست، زیرا ذات انسان این امور را طبیعتاً می‌یابد! اما آنچه مهم است درک محسوس و مقبول این فرآیند در کلیت زندگی مدنی و ضمانت‌های اجرایی آن است که باید لحاظ شود.
هرچند بنا به اعلام سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و به‌منظور تکریم و جلب رضایت ارباب‌رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی همه مؤسسات، شرکت‌های دولتی، وزارت‌خانه‌ها، سازمان‌ها، شرکت‌ها و مؤسساتی که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق این برنامه هستند، اما واقعیت اینجاست که بسیاری از همین ساختارهای دولتی نیز به آن نه به چشم یک دستورالعمل اداری لازم‌الاجرا، بلکه بیشتر به شکل موضوع حاشیه‌ای بسیار دورتر از متن می‌نگرند که فقط هرازچندگاه و البته آن نیز صرفاً از سر تبلیغات و بهانه‌سازی مورد توجه قرار می‌گیرد.
از منظر ایشان نه صرفاً کم‌وکاست‌های اجرایی طرح، بلکه این فقدان ضمانت‌های اجرایی مناسب است که باعث می‌شود بسیاری از طرح‌ها و مواد قانونی لازم‌الاجرا تا حد چند توصیه اخلاقی تنزل یابند و این در حالی است که ما به توصیه‌های اخلاقی نیاز نداریم، بلکه به یک قانون صریح و با پشتوانه نیاز است تا حامی ضمانت اجرا، مقام رسیدگی‌کننده و اجراکننده باشد.
ضمانت و الزامی که نیست...
هرچند به‌ظاهر بیشترین تأکید درخصوص اِعمال سیاست تکریم ارباب‌رجوع به ساختارهای دولتی برمی‌گردد، اما جای تأسف است که تحقق این امر و یا به عبارت بازاری توجه به مقوله مشتری در بنگاه‌های خصوصی، به‌مراتب بیشتر و بهتر محقق شده و مورد توجه و اهمیت قرار می‌گیرد؛ صرفاً به این خاطر که سودآوری فرد و یا بنگاه خصوصی به‌طور مستقیم منتج و متأثر از رضایت ارباب‌رجوع است.
اما در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت کرده و رضایت و یا عدم رضایت ارباب‌رجوع مشکل و یا مسئله خاصی را برای ایشان در پی ندارد، لذا این امر مصداق پیدا نمی‌کند؛ چراکه تکریم ارباب‌رجوع و یا حتی نارضایتی و ناخشنودی وی مستقیماً سود و یا ضرری را متوجه آنان نمی‌کند.
کارشناسان، صاحب‌نظران و نیز تحلیل‌گران اجتماعی همگی در این امر متفق‌القول‌اند که چون سودآوری در بنگاه‌های خصوصی ارتباط تنگاتنگ و وثیقی را با رضایت و جلب هرچه بیشتر مشتریان دارد، لذا صاحبان این‌گونه بنگاه‌ها با هر ترفند، شگرد و حتی محکوم کردن زیرمجموعه خود به نفع مشتری، همیشه به دنبال جذب و در عین حال دفع موانع ارتباط‌گیری سودآور با مشتری و مراجعه‌کننده هستند.
شاید ایشان به‌ظاهر مانند ادارات و سازمان‌های دولتی ابلاغیه‌ها و نامه‌هایی درخصوص تکریم ارباب‌رجوع ندارند، اما خلاصه همه این دستورالعمل‌ها را می‌توان در یکی از عملکرد عمومی و تبلیغی و حتی بیانی آن‌ها دید که خلاصه‌اش این است: (همیشه حق با مشتری است)
هرچند برخی این‌گونه روندها و موضع‌گیری را به‌نوعی جفا بر مجموعه کاری و افراطی‌گرایی می‌شمارند، اما واقع امر اینجاست که اگر از طریق توسعه اقداماتی مانند خصوصی‌سازی و یا اعمال تشویق و تنبیهات مؤثر در قبال رضایتمندی‌ارباب‌رجوع، دریافت حقوق در ازای میزان کمی یا کیفی ارائه خدمت در راستای امر خطیر تکریم ارباب‌رجوع می‌توانستیم گامی برداریم، شاید ادارات دولتی ما هم می‌توانستند در امر تکریم ارباب‌رجوع کمی به گرد پای بخش خصوصی برسند اما...
در عین حال از منظر بسیاری از صاحب‌نظران و جدا از بحث فرمالیته بودن برخی از دستورالعمل‌ها، اما در اصل فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب‌رجوع، وجود نقص در سازوکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان به‌ویژه مسئولان دولتی و صرفاً پرداختن به تبلیغات به‌جای نهادینه کردن ماهیت کار، ازجمله ضعف‌های امروز ما در بحث تکریم ارباب‌رجوع است که باعث می‌شود سال‌ها پس از گذشت ابلاغ این دستورالعمل، چندان دل خوش و چشم امیدواری به تحقق آن نداشته باشیم.
هفتاددست میزوصندلی خالی...
هرچند به گفته رؤسا و مدیران ادارات و سازمان‌ها مدت‌هاست که موضوع تکریم ارباب‌رجوع و میز خدمت در دستگاه‌های زیرمجموعه ایشان ایجاد شده و روند خدمت‌رسانی به مراجعان در حال شتاب گرفتن است، اما قطعاً ارزیابی کمی و کیفی این طرح نیاز به زمان داشته تا معلوم شود آیا به‌واقع طرح می‌تواند آن‌گونه که بایدوشاید به اهداف خود دست یابد و موجب رضایت مردم شود یا خیر؛ وگرنه خود مسئولان نیز بر این امر وقوف کامل دارند که راه‌اندازی چند میز و صندلی و گماشتن تعدادی کارمند در پشت آن‌ها به اسم میز خدمت و یا نصب چند تابلوی راهنما، برقراری چند تلفن گویا و... لزوماً به معنای شتاب بخشیدن در خدمت‌رسانی و کسب رضایت ارباب‌رجوع نیست. کما اینکه در این بین هم نمی‌توان به چند به‌به و چه‌چه و خود‌تعریفی مسئولان، رؤسا و مدیران دل‌خوش بود...
درواقع و از منظر مردم یکی از مهم‌ترین مشکلات ایشان در مراجعه به ادارات و سازمان‌ها وجود یک موج بلاتکلیفی و سردرگمی در گرفتن نوع خدمت و حتی نتیجه کار است که در صورت اجرای موفق این طرح، می‌توان امیدوار به رضایتمندی مردم بود. نکته اینجاست که اطلاع و یا آگاه‌سازی ارباب‌رجوع از حقوق خود می‌تواند سهم بسزایی در بهتر شدن کمیت و کیفیت خدمات ارائه‌شده داشته باشد؛ زیرا در جامعه‌ای که افراد آن از حقوق خود آگاه‌اند، مطمئناً می‌توان به بالا بردن امنیت و آسایش اجتماعی، ارائه بهترین خدمات به بهترین وجه از سوی حکومت و خالی بودن محاکم قضایی از پرونده‌های بی‌اهمیت امید زیادی داشت. ولی سؤال اینجاست که آیا در سیستم اداری کشور ما این مهم حاکم هست یا نه؟ که اگر هست، چرا محسوس نیست و اگر نیست، چرا؟
دیدار مسئولم آرزوست...
هرچند مسئولان دائماً عنوان می‌کنند که باید حرف‌ها و درددل‌های مردم را شنید و به مطالبات و مشکلات کار ایشان رسیدگی کرد، اما سؤال اینکه به‌رغم داعیه پرطمطراق مردم‌داری آنان، این مردم چگونه و از چه طریقی می‌توانند صدای خود را به ایشان برسانند و از کم‌وکاست ارائه خدمات به خود انتقاد و حتی شکایت کنند؟ بدون آنکه نگران تبعات و بسامد‌های بعدی آن از سمت زیرمجموعه‌ها نباشند، زیرا در کشور ما به‌رغم وجود طرح‌های پررنگ و لعابی مثل میز خدمت، تکریم ارباب‌رجوع، فرم نظرسنجی و صندوق انتقادات و پیشنهادات و حتی دیدارهای مردمی، معمولاً راهکار قابل اطمینان و قبولی برای شنیدن مشکلات ایشان و نتیجه‌گیری سریع وجود ندارد و مضاف بر آن هیچ سازوکار شفاف و مشخصی هم برای بیان اعتراضات مردم به نحوه عملکرد سازمان‌ها تعریف نشده است.
البته نباید تصور کرد که انتقاد و اعتراض‌ها فقط در ایران است! خیر، در تمام جهان همیشه شاهد بروز این‌گونه مباحث و موضوعات هستیم و طبیعی است که در همه‌جا مردم به عملکردهای ادارات و نهادها و یا سازمان‌ها اعتراض داشته و تلاش کنند که صدای خود را به گوش مسئولان برسانند، منتها در کشور ما یک مشکل اساسی وجود دارد و آن اینکه دست‌یابی به رئیس، مدیر و یا حتی سرپرست سازمان‌ها و نهادها به این سادگی نیست و گاهی تصور می‌شود که ایجاد میز خدمت و حتی برخی دیدارهای مردمی کنترل‌شده بیشتر بهانه‌ای است برای از دسترس دور نگاه‌داشتن و یا ساختن سپر و رسم چهره موجه برای صاحب‌منصبان ادارات و سازمان‌ها و ایضاً عملکردهای پر کم‌وکاست زیرمجموعه ایشان...
متأسفانه امروزه این نوع از شکاف و فاصله میان مردم و مسئولان در حالی رخ نشان داده که بسیاری سخن مولای متقیان امیر مؤمنان حضرت علی (ع) را بارها شنیده و حتی در سخنان خود عنوان کرده‌اند که به مالک اشتر فرمود: اگر والی از مردم رخ بپوشد، چگونه تواند از شوربختی‌ها و رنج‌های آنان آگاه شود؛ آن‌وقت بسا بزرگا که در نظر مردم خرد آید و بسا خردا که بزرگ جلوه کند و بسا زیبا که زشت و بسا زشت که زیبا نشان دهد و حق و باطل به‌هم بیامیزند؛ زیرا والی انسان است و نمی‌تواند به کارهای مردم که از نظر او پنهان مانده آگاه شود.
فاصله از دیدن تا شنیدن...
اگرچه امروزه با شعار شفاف‌سازی در نحوه ارائۀ خدمت به مردم، عملکردهای گوناگونی از قبیل نصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین، تهیۀ بروشور و توزیع بین ارباب‌رجوع و مخاطبین، نصب نام و نام خانوادگی، عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی و رئوس وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار آنان و راه‌اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم و... در بسیاری از ادارات مشاهده می‌شود، اما نکته اینجاست که به‌رغم این‌همه تعارفات هنوز بر مبلغ کیفی کارها افزوده نشده و همچنان در سیستم‌های اداری مراجعان در نقش بدهکار دائمی باید رهین منت کار موظف و غمزه کارمندان و مجریان امور باشند.
گو اینکه در تحقیقات میدانی خبرنگاران سپهرغرب که با حضور در برخی ادارات، سازمان‌ها و نهادهای پرمراجعه صورت گرفت و نیز مستند به گفتگو‌های انجام‌شده با مراجعان، این حقیقت به‌وضوح مشاهده می‌شود که به‌رغم شعارهای فراوان درخصوص تکریم ارباب‌رجوع، اما متأسفانه هنوز تا رسیدن به آن نقطه قابل قبول از طرح تکریم ارباب‌رجوع فاصله‌ها داریم که بسیاری از مخاطبین نیز بدان اذعان داشته و گله‌مند هستند.
در این راستا از مجموع 50 نفر مراجعان به ادارات، نهادها و سازمان‌های اداری شهر همدان خواسته شد تا به پرسش‌های زیر پاسخ دهند، قطعاً پاسخ‌های دریافتی نه‌تنها بسیار تأمل‌برانگیز است، بلکه گواه وجود زوایای خاکستری و ناپیدایی نیز در این عملکردها است که شاید بسیاری از ما نیز کم‌وبیش با آن‌ها مواجه بوده و یا برخورد داشته‌ایم؛ اما امیدواریم مسئولان با خروج از لاک دفاعی و قبول واقعیات و به دور از هرگونه حاشیه‌سازی و سیاه‌نمایی بحث اطلاع‌رسانی، به دنبال حل مشکلات و رفع نواقص باشند. گو اینکه امیر مؤمنان نیز فرمودند: با مردم چنان باش که در روز حساب که خدا را دیدار می‌کنی، عذرت پذیرفته آید که گروه ناتوانان و بینوایان به عدالت تو نیازمندتر از دیگران‌اند و چنان باش که برای یک‌یک آنان در پیشگاه خداوندی، در ادای حق ایشان، عذری توانی داشت.
شناسه خبر 1229
