سوم شهریورماه سال گذشته و در پی سیزدهمین دوره انتخابات ریاست‌جمهوری در ایران، دولتی بر سرکار آمد که گفتمان خود را مردم و هرآنچه به نفع آن‌ها است، تعریف کرد. دولتی که به ریاست آیت‌الله «سیدابراهیم رئیسی» و در یکی از دشوارترین مقاطع کشور تشکیل شد. دولت سیزدهم درحالی سکان هدایت امور اجرایی کشور را برعهده گرفت که اقتصاد آلوده به رانت ارزی و نظام توزیع یارانه در کشور، از مسیر عدالت خارج شده بود و شرایط معیشتی مردم چندان مطلوب نبود. شاخص اعتماد اجتماعی و امید مردم به بهبود شرایط، افول قابل ملاحظه‌ای را نشان می‌داد و مردم به‌ویژه در مناطق محروم از بی‌توجهی‌ها گلایه‌مند بودند. در عرصه روابط بین‌الملل همه چشم‌ها به برجام و مذاکرات و سه کشور اروپایی و آمریکا دوخته و در عرصه سیاست داخلی هم درگیری‌های لفظی اعضای قوای مجریه و مقننه به کار معمول تریبون‌های کشور تبدیل شده بود. این بخشی از چالش‌هایی بود که دولت سیزدهم در آغاز کار با آن روبه‌رو بود و برای اصلاح هریک از این رویه‌های اشتباه در یک سال گذشته، به‌صورت جهادی و شبانه‌روز در میدان بوده است. اکنون در نخسین سالگرد آغاز رسمی کار و مسئولیت دولت در گزارش‌های مختلف به‌مرور به این تلاش‌های جهادی در عرصه‌های مختلف می‌پردازیم. در این گزارش به عملکرد مرکز ارتباطات نهاد ریاست‌جمهوری در دولت سیزدهم و دستاوردهای آن خواهیم پرداخت.

   ضرورت ارتباط با مردم

هم‌زمان با تأسیس و سامان مجموعه نهاد ریاست‌جمهوری در ابتدای انقلاب، ضرورت ارتباط این نهاد به‌عنوان رکن اصلی اجرایی در کشور با مردم احساس و هسته ابتدایی مرکز ارتباطات مردمی رئیس‌جمهور در این نهاد ایجاد شد. این مجموعه در طول سه دهه گذشته و به تناسب میزان اهمیتی که دولت وقت به موضوع ارتباط با مردم می‌داد، رشد کرد و خود به نهادی مهم و مجزا تبدیل شد. فعالیت این مجموعه در دولت‌های نهم و دهم اوج گرفت و به‌واسطه سفرهای استانی رئیس‌جمهور وقت و درخواست‌هایی که مردم به این نهاد ارسال می‌کردند، به یکی از پُرمشغله‌ترین بخش‌های دولت تبدیل شد.

در دولت‌های یازدهم و دوازدهم گسترش و تجهیز فیزیکی آن پیش رفت و به تناسب پیشرفت راه‌های ارتباطی، سامانه‌های جدید در روابط دولت و مردم در استان‌های مختلف ایجاد شد. این نهاد اما در دولت سیزدهم و با توجه به نگاه متفاوت آیت‌الله رئیسی به مردم و ارتباط با آن‌ها، تحولاتی یافت که نتیجه این تغییر دیدگاه کلان و تحولات حاصل از آن، مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری را به بازوی دولت در اداره کشور و گرفتن تصمیمات درست و برنامه‌ریزی دقیق تبدیل کرد.

این نهاد درتلاش است تا براساس الزامات قانونی، دستگاه‌های زیرمجموعه قوه مجریه را نسبت به وظایف خود در قِبال مردم پاسخگو کند. تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی در این دستگاه‌ها باید با مشارکت مردم و براساس نیازهای واقعی و ملموس آن‌ها صورت گیرد و اصلاح امور و رویه‌های اشتباه با نظارت ایرانیان انجام شود. ایجاد و گسترش سامانه‌های ارتباطی می‌تواند زمینه مطالبه‌گری مردم از یک‌سو و خدمت‌رسانی بهتر مسئولان را از دیگر سو فراهم کند.

اینک در آستانه یک‌سالگی دولتی که تمام سرمایه خود را مردم می‌داند و ارتباط با آن‌ها را چه با واسطه و چه بی‌واسطه برای خود مغتنم، آمار اعلام‌شده از سوی نهادی که در مسیر این ارتباط قرار دارد، قابل توجه است و نشان می‌دهد رسیدگی به دغدغه‌ها و نیازهای مردم ایران با چه کمیت و کیفیتی پیش رفته است.

   سه راهی که مردم با نهاد ارتباط دارند

مرکز ارتباطات مردمی رئیس‌جمهور در دولت سیزدهم به‌طور مشخص سه روش مشخص به‌منظور برقراری ارتباط بین مردم و مسئولان تدارک دیده است؛ نامه، تماس تلفنی، میز ارتباطات دستگاه‌ها.

نامه‌نگاری: نوشتن نامه مکتوب و روی کاغذ از قدیمی‌ترین روش‌های دسترسی مردم به مسئولان بوده است و اکنون نیز بسیاری از افراد به‌ویژه در مناطق محروم‌تر، ترجیح می‌دهند از این روش برای ایجاد ارتباط با مدیران و رؤسا استفاده کنند. بخشی از این نامه‌ها در سفرهای استانی به دست هیئت همراه رئیس‌جمهور و گاهی حتی خود وی می‌رسد و بخش دیگری به‌صورت حضوری در کوچه خوش‌زیان خیابان پاستور به دست مسئولان مرکز ارتباطات مردمی دفتر ریاست‌جمهوری. در هر حالت نامه هنوز پُل رابط بین دولت و ملت، کارآیی خود را از دست نداده و همچنان کاغذ برای بسیاری امن‌ترین پیام‌رسان محسوب می‌شود.

مراجعه حضوری و تماس تلفنی: حضور در خیابان پاستور و علام حضوری مشکلات به مسئولان و نیز پیگیری درخواست‌ها از طریق تماس تلفنی، از دیگر مسیرهای ارتباطی مردم با مدیران دولتی است.

سامانه سامد: مسیر دیگری که مرکز ارتباطات نهاد ریاست‌جمهوری برای آگاهی از مشکلات و دیدگاه‌های مردم پیش‌بینی کرد، سامانه سامد است. سامانه‌ای الکترونیکی که به‌منظور توسعه تعاملات مردم و دولت در بستر دولت الکترونیک تدارک دیده شده و از ضریب نفوذ بالایی در دستگاه‌های اجرایی (ستادی و استانی) برخوردار است.

میز خدمت دستگاه‌ها: حضور مسئولان ارشد هر سازمان و نهادی در مکان مشخصی از آن نهاد و سازمان، الزامی است که دولت سیزدهم برای مدیران دستگاه‌های اجرایی درنظر گرفته و بر آن پافشاری دارد؛ میز خدمتی که در ادارات و ساختارهای زیرمجموعه قوه مجریه تدارک دیده شده، از دیگر راه‌های ارتباطی مردم با مسئولان است.

   آماری از مرکز ارتباطات مردمی

از سوم شهریورماه 1400 که دولت سیزدهم به‌صورت رسمی مسئولیت اداره کشور را برعهده گرفت، تا نیمه تابستان امسال، درمجموع 609/751/1 مورد شامل نامه‌، تماس‌ تلفنی، مراجعه حضوری، پیام الکترونیکی و میز ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی (برقرارشده در سفرهای استانی رئیس‌جمهور) واصل شده است که از این میزان 082/556/1 مورد، در ستادهای پاسخگویی و میزهای ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی در سفرهای استانی بررسی و در چرخه رسیدگی قرار گرفته و 527/195 مورد نیز در چرخه کاری مرکز قرار گرفته که پس از اقدامات لازم متناسب با موضوع، درخواست‌ها به دستگاه‌ها و بخش‌های مربوط به‌منظور اقدام ارسال شده است. در جریان سفرهای استانی، بیش از 25 ستاد پاسخگویی برخط تلفن سه‌شماره‌ای (111) در مرکز استان‌ها برپا شد که درمجموع 476 هزار و 159 مورد، تماس تلفنی معادل 45/34 درصد کل موارد ثبتی در سامانه سامد بوده است.

در سفرهای استانی یک سال گذشته و یا حضور رئیس‌جمهور میان مردم در زمان‌ها و مکان‌های مختلف، نامه‌های مکتوب بسیاری به مرکز ارتباطات رسیده است. تعداد 905 هزار و 975 نامه معادل 55/65 درصد کل موارد ثبتی، نامه در سامد ثبت شد. همچنین با برگزاری و استقرار 523 میز ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی ستادی در سفرهای استانی به مطالبات 173 هزار و 948 نفر از شهروندان رسیدگی شده است.

همچنین در مرکز ارتباطات مردمی رئیس‌جمهور، بیش از سه هزار و 188 مورد از مسائل و مشکلات عمومی و عام‌المنفعه در استان‌ها شناسایی شده است که یک‌هزار و 309 مورد از آن‌ها تحت عنوان صدای مردم به وزرا و معاونین رئیس‌جمهور منعکس و تعداد 243 مورد نیز تعیین تکلیف شده‌اند. به این معنی که با انجام 198 مکاتبه، تعداد 920 مورد از موارد احصاشده صدای مردم، از طریق 23 وزارتخانه و سازمان مستقل دولتی بررسی و مورد پیگیری واقع شده است.

   یک نهاد و دو آمار

مقایسه عملکرد مرکز ارتباطات مردمی دولت دوازدهم و سیزدهم در بازه زمانی مشخص و مشابه، خود بهترین گواه اجرایی شدن شعار آیت‌الله رئیسی در انتخابات است. اعداد از تفاوت بزرگی خبر داده و نشان می‌دهند که سخنان حجت‌الاسلام «احمد صالحی» رئیس این مرکز در دولت سیزده، تنها در مقام حرف نیست.

   مقایسه آماری عملکرد مرکز ارتباطات مردمی در دو دولت

صالحی اردیبهشت‌ماه سال جاری و در نشست خبری برگزارشده در ایرنا، تصریح کرده بود: «در مرکز ارتباطات مردمی، نام مبارک «مردم» بر تارک آن نقش بسته و منظور ما از مردم از هر رنگ و نژاد و طیف است و هر کسی که دغدغه کشور را داشته و برای اعتلای آن خدمت می‌کند، برای ما ارزشمند است».

   مردم از دولت مردمی چه خواستند؟

بررسی محتوی نامه‌ها، تلفن‌ها، پیام‌ها و مراجعه‌های حضوری مردم به مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری هم موضوع جالب و جذابی خواهد بود؛ مجموعه این پیام‌ها از سوی نهاد به ارگان‌ها، وزارتخانه‌ها و سازمان‌ها ارسال می‌شود و در تصمیم‌گیری‌های کلان مورد توجه قرار می‌گیرد.

   کدام حوزه‌ها بیشترین دغدغه مردم بود؟

مرور حوزه‌هایی که بیشترین دغدغه مردم در آنجا ثبت شده است، می‌تواند مسیر برنامه‌ریزی برای این حوزه‌ها و دستگاه‌های زیرمجموعه آن را روشن‌تر کند. بررسی موضوعات مطرح‌شده از سوی مردم نشان می‌دهد که حوزه اقتصاد و زیرمجموعه آن مهم‌ترین دغدغه مردم است، به‌طوری که نزدیک به 30 درصد از مراجعان به مرکز ارتباطات مردمی، امور بانکی و تسهیلات وام را مهم‌ترین دغدغه خود اعلام کرده‌اند.

   دولت برای خواسته‌های مردم چه کرده است؟

بخش مهم و شاید اصلی وظایف مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری به نتیجه رساندن درخواست‌ها و رفع مشکلات مردم است. در همین راستا یک‌هزار و 784 مورد از موارد دریافت‌شده با قید فوریت (حداکثر ظرف 48 ساعت) به‌صورت مستقیم از طریق رئیس حوزه مرکز مورد رسیدگی قرار گرفته است. مرکز ارتباطات در 79 برنامه رئیس‌جمهور و پنج برنامه معاون اول، 64 هزار و 277 برنامه دیدار چهره‌به‌چهره و پاسخگویی برخط استانداران و مدیران دستگاه‌های اجرایی استان‌ها، برگزاری و استقرار 523 میز ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی ستادی در سفرهای استانی و رسیدگی به مطالبه 173 هزار و 948 نفر از شهروندان را داشته که از مهم‌ترین اقدامات مرکز و ریاست آن در مدت یک سال از استقرار دولت سیزدهم بوده است.