یکی از مؤلفه‌های مهم رضایتمندی عمومی، احساس احترام و دیده‌ شدن توسط نهادهای حاکمیتی است. این احساس نه در شعارها، بلکه در رفتار عینی رده‌های مختلف اداری در برخورد با مردم تجلی می‌یابد. هر ارباب‌رجوعی که پا در اداره‌ای می‌گذارد، نه‌فقط برای حل یک مسئله شخصی، بلکه به‌مثابه نماینده یک خواسته عمومی، حامل انتظاری از «پاسخ‌گویی» و «تکریم» است، اما وقتی با درهای بسته، نگاه‌های بی‌تفاوت و یا سهل‌انگاری در پیگیری مسئله‌اش مواجه می‌شود، این تجربه شخصی به یک آسیب جمعی تبدیل خواهد شد.
پژوهش‌های روانشناختی نشان می‌دهند که یکی از عمیق‌ترین نیازهای انسانی، «احساس ارزشمندی و شنیده‌ شدن» است. زمانی‌ که یک ارباب‌رجوع بارها و بارها برای پیگیری کاری ساده بین اتاق‌ها سرگردان و یا با لحن سرد و پاسخ‌های گنگ مواجه می‌شود، ناخودآگاه پیامی دریافت می‌کند: «تو مهم نیستی، تو دیده نمی‌شوی.» این تجربه اگر تکرار شود، منجر به شکل‌گیری خشم پنهان، احساس طردشدگی اجتماعی و درنهایت انفعال مدنی می‌شود.
از آنجایی که ادارات ویترین حاکمیت‌ هستند. نگاه مردم به عدالت، کارآمدی و انسان‌محوری نظام اداری، مستقیم بر نگاه آن‌ها به کل ساختار سیاسی و اجتماعی تأثیر می‌گذارد. هر برخورد تحقیرآمیز نه‌فقط رابطه یک کارمند با یک مراجع را خراب می‌کند، بلکه رشته‌های نامرئی اعتماد اجتماعی را می‌گسلد. تکرار چنین تجربیاتی، لایه‌ای از بدبینی و بی‌اعتمادی در افکار عمومی می‌سازد که ترمیم آن، هزینه‌های کلان فرهنگی و سیاسی خواهد داشت.
این یک واقعیت غیر قابل انکار است؛ مردم جامعه‌ای که احساس کنند صدایشان شنیده نمی‌شود و راهی برای گرفتن حقشان از طریق سازوکارهای رسمی ندارند، به مرور از مسیرهای قانونی فاصله می‌گیرند. رشد فضای مجازی به‌عنوان بستر تخلیه خشم اجتماعی، افزایش گلایه‌مندی‌ها، شکاف مردم با نظام اجرایی و کاهش مشارکت مدنی، از پیامدهای این گسست پنهان است.
برخوردهای نادرست اداری غالباً نتیجه مجموعه‌ای از مشکلات است: فقدان نظام ارزیابی رفتاری مؤثر، نگاه ارباب‌منشانه برخی کارکنان، کمبود آموزش مهارت‌های ارتباطی، فشارهای معیشتی بر کارمندان و گاهی نبود انگیزه در دستگاه اداری؛ اما مهم‌تر از همه، غیبت «حساسیت مدیریتی» نسبت به کیفیت برخورد با مردم است. گویی نحوه پاسخ‌گویی به ارباب‌رجوع، موضوعی فرعی و حاشیه‌ای تلقی می‌شود! متأسفانه در کشور ما نظام پرداخت به کارکنان متأثر از کیفیت ارائه خدمت و انجام وظیفه نیست، انگار تمام کارکنان چون صبح از خانه به محل کار آمده‌اند، مستحق دریافت حقوق و اضافه‌پرداخت‌های ریزودرشت هستند! اما حقیقت این است که نظام اداری سالم به‌گونه‌ای طراحی، سامان‌دهی و عمل می‌کند که همه از صدر تا ذیل براساس کیفیت ارائه خدمت ارزیابی می‌شوند. البته در این میان دور از انصاف است که از افراد متعهد و خدومی که در ادارات و نهادهای مختلف صادقانه و با دلسوزی به مردم خدمت می‌کنند، یاد نکنیم.
به دیگر سخن اگر حکمرانی مردمی، شعار بنیادین امروز ما است، تحقق آن از پشت میز کارمندان آغاز می‌شود. تکریم ارباب‌رجوع نباید فقط در آیین‌نامه‌ها نوشته شود، بلکه باید در هر لبخند، هر پاسخ دقیق، هر راهنمایی مسئولانه و هر «من در خدمتم» صادقانه، جاری باشد. ایجاد سامانه‌های شفاف پیگیری شکایات، نظارت واقعی و نه صوری، آموزش مستمر مهارت‌های ارتباطی و درنهایت ترویج فرهنگ «خدمت به مردم»، می‌تواند مسیر بازسازی اعتماد را هموار کند.
هیچ سیاست‌گذاری کلان، هیچ طرح توسعه‌ای و هیچ چشم‌انداز اقتصادی یا فرهنگی، بدون پشتوانه اعتماد عمومی به نتیجه نمی‌رسد و اعتماد عمومی، درست از همان جایی آغاز می‌شود که ضمن احترام و دلسوزی با مردم برخورد شود؛ از همان پنجره‌های کوچک ادارات، می‌توان آینده را روشن یا تیره دید! بیایید پنجره‌ها را رو به امید باز کنیم...