مطالبهگری و پاسخگویی؛ دو روی یک سکه در جامعه آگاه
سپهرغرب، گروه جامعه- صبا اسدی؛ استاد دانشگاه علامه طباطبایی گفت: مطالبهگری تنها زمانی به بهبود وضعیت جامعه و ارتقای کیفیت زندگی عمومی منجر میشود که بر پایه آگاهی، مسئولیتپذیری و منافع جمعی شکل بگیرد. تقویت این فرهنگ نیازمند سواد اجتماعی، سیاسی و فرهنگی، دوری از بیتفاوتی و افزایش روحیه پاسخگویی است؛ چراکه پاسخگویی و مطالبهگری دو روی یک سکهاند و شنیدنِ واقعی مطالبات مردم، یکی از پیشنیازهای اصلی برای تقویت اعتماد اجتماعی محسوب میشود.
مطالبهگری یکی از مهمترین جلوههای مشارکت شهروندان در حیات اجتماعی و از شاخصهای پویایی یک جامعه محسوب میشود. جامعهای که در آن شهروندان نسبت به مسائل عمومی بیتفاوت باشند، بهتدریج با انفعال، کاهش مشارکت اجتماعی و تضعیف سرمایه اجتماعی مواجه خواهد شد. با این حال، مطالبهگری تنها به معنای اعتراض یا بیان نارضایتی نیست؛ بلکه زمانی میتواند به اصلاح امور و بهبود حکمرانی منجر شود که بر پایه آگاهی، مسئولیتپذیری، اخلاق، گفتوگوی سازنده و پیگیری از مسیرهای قانونی شکل بگیرد. در مقابل، مطالبهگری هیجانی، فاقد پشتوانه کارشناسی یا دور از چارچوبهای مدنی، نهتنها به حل مسائل کمکی نمیکند، بلکه میتواند زمینهساز افزایش بیاعتمادی، تشدید تنشهای اجتماعی و شکلگیری شکاف میان مردم و نهادهای مسئول شود.
از سوی دیگر، احساس شنیده نشدن مطالبات، یکی از دغدغههای جدی بخشی از افکار عمومی است؛ احساسی که در صورت تداوم، میتواند اعتماد اجتماعی را تحت تأثیر قرار دهد و مشارکت شهروندان در حل مسائل عمومی را کاهش دهد. در چنین شرایطی، نقش رسانهها، بهویژه رسانههای محلی، در انعکاس دقیق و حرفهای مطالبات مردم و ایجاد پلی میان جامعه و مسئولان، بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا میکند. همچنین نحوه مواجهه مدیران و مسئولان با نقدها و خواستههای عمومی، سهم قابل توجهی در تقویت یا تضعیف اعتماد عمومی دارد.
در کنار این عوامل، آموزش فرهنگ مطالبهگری از سنین پایین و نهادینه کردن آن در خانواده، مدرسه، دانشگاه و رسانهها، ضرورتی است که میتواند زمینهساز شکلگیری نسلی آگاه، مسئولیتپذیر و مشارکتجو باشد؛ نسلی که در کنار آگاهی از حقوق خود، نسبت به مسئولیتهای اجتماعی نیز شناخت و تعهد داشته باشد.
در همین راستا، با استاد دانشگاه علامه طباطبایی و کارشناس علوم اجتماعی، درباره مفهوم مطالبهگری، تفاوت آن با اعتراضهای احساسی، دلایل شکلگیری احساس شنیده نشدن مطالبات، نقش رسانههای محلی، مسئولیت مدیران در قبال خواستههای عمومی و راهکارهای آموزش فرهنگ مطالبهگری به گفتوگو پرداختهایم که در ادامه میخوانید؛
دکتر محمدسعید ذکایی در ابتدای این گفتوگو، در تبیین تفاوتِ مطالبهگری اجتماعی با اعتراضات احساسی یا گلایهها گفت: مطالبهگری یکی از ویژگیهای مثبت شهروندی است و هر شهروند به عنوان عضوی از نظام سیاسی و اجتماعی، در کنار برخورداری از حقوق اجتماعی، سیاسی و فرهنگی، مسئولیتهایی نیز بر عهده دارد.
وی ادامه داد: حقوق و مسئولیتهای شهروندی باید در کنار هم دیده شوند. مطالبهگری نیز برای آنکه بتواند به بهبود سازوکارهای اجتماعی و اداری و در نهایت ارتقای کیفیت زندگی عمومی کمک کند، باید در چارچوبی معقول، موجه و سازگار با منافع عمومی باشد.
وی در ادامه افزود: آنچه به شکلگیری مطالبهگری صحیح کمک میکند، بهرهمندی از سواد اجتماعی، فرهنگی و سیاسی است؛ سوادی که به معنای شناخت نسبی از نحوه عملکرد جامعه، درک ارتباط میان اجزای آن و آگاهی از ضرورت مشارکت اجتماعی است. به باور وی، انزوا، کنارهگیری و صرفاً غر زدن یا نق زدن، نه تنها گرهی از مشکلات باز نمیکند، بلکه موجب تشدید تنشها، افزایش هزینههای اجتماعی و فرسایش سرمایه اجتماعی خواهد شد.
این استاد دانشگاه علامه طباطبایی با تأکید بر اینکه شهروندان باید پیش از مطالبه از دیگران، نسبت به مسئولیتهای خود نیز آگاه باشند مطرح کرد: اگر همه مشکلات صرفاً به دولت یا ساختارهای رسمی نسبت داده شود و افراد خود را از هرگونه مسئولیت مبرا بدانند، این رویکرد به عادتی مخرب تبدیل خواهد شد.
به اعتقاد ذکایی، اصلاح جامعه فرآیندی دوسویه است و تنها از بالا یا تنها از پایین محقق نمیشود، بلکه مستلزم مشارکت همزمان ساختارهای رسمی و شهروندان است.
وی معتقد است بخشی از شکافهای اجتماعی ناشی از این است که افراد یا نسبت به مطالبهگری بیتفاوتاند، یا هنگام طرح خواسته، خود را از زیر بار مسئولیتِ آن کنار میکشند و یا خواستههایی غیرواقعبینانه مطرح میکنند که امکان تحقق یا اولویت اجرایی ندارند. ارتقای سواد فرهنگی راهکار اصلی برای ایجاد توازن در این فرآیند است.
وی ادامه داد: جامعه برای عملکرد بهتر، به هماهنگی، مسئولیتپذیریِ همگانی، دوری از انفعال و اصلاح از درون نیاز دارد و باید نگاههای صرفاً منفی را کنار بگذارد.
این استاد دانشگاه علامه طباطبایی با تأکید بر ضرورتِ تقویت رویکردی عملگرایانه، گفت: این فرهنگ باید با آموزش و تمرینِ مداوم نهادینه شود تا به محیطزیستی سالمتر، نظام اداری کارآمدتر و تقویت همدلی و عدالت اجتماعی در جامعه منجر شود.
ذکایی بخش دیگری از این گفتگو، درباره احساسِ عمومیِ «شنیده نشدنِ مطالبات» پرسیده شد که ذکایی پاسخ داد: این حس، حاصل انباشتِ مطالباتِ بیپاسخمانده در طول زمان است. در واقع، تجربههای شخصی افراد، روایتهایی که از اطرافیان میشنوند و بازتابهای اجتماعیِ ناشی از بیتوجهی به خواستهها، همگی دستبهدست هم و این ذهنیت را شکل دادهاند.
وی تأکید کرد: تصوراتی نظیرِ نبودِ عدالتِ رویهای و توزیعی، یا وجود تبعیض و فساد، یکشبه به وجود نیامدهاند؛ بلکه نتیجهی روندی تاریخی و انباشتی از تجربههای فردی و جمعی هستند که به مرور زمان در اذهان عمومی تقویت شدهاند.
وی با اشاره به اینکه برخی افراد برخلاف این فضای منفی تلاش میکنند واقعبینتر و صبورتر باشند، اظهار کرد: بازنمایی تجربههای موفق و پاسخهای مثبت میتواند تا حدی از گسترش ناامیدی جلوگیری کند. رفع این وضعیت فرآیندی زمانبر است و نیازمند اراده جمعی، سیاسی و اجتماعی از سوی مردم، مدیران و مسئولان خواهد بود.
این استاد دانشگاه علامه طباطبایی درخصوص نقش رسانههای محلی در پیگیری مطالبات مردم، رسانهها را «صدای مردم و چشم مردم» توصیف کرد و گفت: رسانههای محلی باید مسائل را در زمان مناسب، با اولویتبندی درست و با انعکاس دقیق مشکلات واقعی مردم پیگیری کنند.
ذکایی معتقد است رسانهها باید در شناسایی مسائل با دقت و ظرافت عمل کنند و موضوعاتی را در اولویت قرار دهند که بیشترین تأثیر را بر زندگی شهروندان دارد. در مقابل، لازم است از بزرگنمایی مسائل کماهمیت یا بازتولید نگرانیهای غیرواقعی پرهیز شود.
وی با تأکید بر ضرورت حفظ استقلال رسانهها و نگاه برخاسته از متن جامعه افزود: رسانهها با برخورداری از مهارت همدلی و شناخت درست مسائل، میتوانند هم صدای مردم باشند و هم با ارتقای آگاهی سیاسی، اجتماعی و فرهنگی شهروندان، زمینه مسئولیتپذیری بیشتر را فراهم کنند.
وی در پاسخ به این پرسش که مسئولان چگونه باید با مطالبهگری عمومی برخورد کنند تا اعتماد اجتماعی تقویت شود، تأکید کرد: مهمترین اصل، شنیدن واقعی مطالبات مردم و پایبندی به مسئولیتهای حرفهای است.
این استاد دانشگاه علامه طباطبایی گفت: هر فرد، صرفنظر از جایگاه خود، باید به ارزشهای حرفهای و وظایفش متعهد باشد؛ معلم، مدیر، کارشناس و هر مسئول دیگری. اگر هر فرد در جایگاه واقعی خود قرار گیرد و با تعهد به وظایف حرفهای عمل کند، بسیاری از مشکلات کاهش خواهد یافت و فاصله میان مردم و مسئولان کمتر خواهد شد.
ذکایی درباره آموزش فرهنگ صحیح مطالبهگری از مدرسه تا رسانهها تصریح کرد: پاسخگویی و مطالبهگری دو روی یک سکه هستند و پیش از آنکه افراد مطالبهگر باشند، باید پاسخگو بودن را بیاموزند.
وی توضیح داد: دانشآموز، معلم، نظام آموزشی و محیط کار، همگی دارای حقوق و مسئولیتهایی متقابل هستند و آموزش این فرهنگ باید از سنین پایین آغاز شود.
به گفته وی، آموزش مسئولیت اجتماعی، ارزش جایگاههای اجتماعی و اهمیت ایفای درست نقشها نیازمند برنامهای عمیق و دقیق است.
این استاد دانشگاه علامه طباطبایی تأکید کرد: زمانی که فرهنگ پاسخگویی در جامعه نهادینه و بهدرستی آموزش داده شود، زمینه شکلگیری مطالبهگری صحیح نیز فراهم خواهد شد. با این حال، مطالبهگری مؤثر نیز به دانش، آگاهی، زمانشناسی و مهارت در شیوه بیان نیاز دارد.
وی در پایان خاطرنشان کرد: بیان محترمانه، منطقی و صادقانه مطالبات، بهجای استفاده از لحن آمرانه و تند، میتواند زمینه همراهی و پذیرش بیشتری را فراهم کند. حقوقشهروندی، مسئولیت، پاسخگویی و مطالبهگری اجزایی بههمپیوستهاند که برای نهادینه شدن، به آموزش حرفهای، برنامهریزی مستمر و فرهنگسازی در حوزههای مختلف اجتماعی، محیط زیست و نظام اداری نیاز دارند.
